用真诚浇灌“服务之花”——记中国移动双河分公司“服务明星”程雪梅

清晨，阳光透过窗户洒在中国移动通信集团新疆有限公司双河市分公司（以下简称：中国移动双河分公司）的工位上，大客户服务中心主任程雪梅正专注地核对客户档案。她的电脑屏幕上，不时更新着客户信息化服务需求，桌上的笔记本里，密密麻麻地记录着近期需要跟进的重点项目。桌上“用心做好每一件小事”的标语牌，仿佛在诉说着她的初心。

“我的第一份工作是中国移动营业厅的营业员，那时我刚大学毕业，在营业厅负责综合业务服务窗口，每天要面对众多客户的咨询、缴费、投诉和业务办理，虽然业务繁多，但我十分感激那时的经历，锻炼了我，激励着我。”程雪梅说。

程雪梅在博州移动分公司劳模先进宣讲会上讲述自己的故事。（图片由本人提供）

如今，程雪梅已在中国移动这个“大家族”里耕耘了13年，从一名营业员成长为大客户服务中心主任，她始终牢记一句话：“把一件件小事做好，终能积小胜为大胜、积跬步至千里。”这是她的座右铭，也是她的行动指南。2022年，程雪梅被中国移动通信集团新疆分公司授予“服务明星”称号。

2024年6月的一天，程雪梅接到某单位网络中断的紧急报修电话时，窗外暴雨倾泻。

“我们的设备现在不能正常运行，你能不能带人过来看看。”电话中，该单位负责人对程雪梅说，他们怀疑是因为网络故障导致业务中断。

“我马上带人过去。”接到报障电话后，程雪梅立即带领维护团队驱车前往，顶着狂风暴雨进行故障排查与修复。凭借丰富的专业知识，她快速指导团队定位并排除故障，恢复网络，确保客户业务的正常运营。同时，她发现该单位辖区的智能监控系统存在滞后问题，随即提出针对性优化方案，协助单位进行系统升级，进一步提升该单位监控系统运营效率。

在程雪梅的日常工作中，这样的服务故事屡见不鲜。

有一天凌晨，一位客户因出国学习忘记开通国际漫游业务，十分焦急。他通过微信语音电话联系到程雪梅。

“您先别着急，我现在就给您开通。”正在休息中的程雪梅立即打开笔记本电脑为其开通国际漫游，并跟进确认，确保服务无缝衔接，还根据客户出国后的流量及语音通话使用需求帮他订购优惠套餐。这位客户回国后，专程找到程雪梅向她表示感谢。

多年来，程雪梅的手机常年保持24小时可接通状态，随时随地为客户解决业务问题。她以客户满意为动力、客户需求为导向，用真情让客户收获温暖。

在职业生涯中，程雪梅坚持把创新作为引领发展的第一动力，她结合市场动态与客户需求，在业务开展思路与营销策略方面大胆创新，并带领团队，激励团队成员不断突破，为公司创新发展注入源源不断的动力。

“在人工智能技术迅猛发展的浪潮中，我们也必须与时俱进。”程雪梅积极推动数字化转型，利用大数据、云计算等先进技术优化服务流程，提升客户体验，通过技术创新与场景深耕，构建起覆盖客户服务、产业升级、社会治理的全链条AI赋能体系，为通信服务行业树立数智化转型标杆。

在第五师双河市这片热土上，程雪梅用自己的实际行动诠释着移动人的使命与担当，正如她常说的：“每一次沟通，都让我与客户架起心与心之间的桥梁。”未来，她将以更加饱满的热情与更加专业的态度，在为客户服务的道路上绽放最美芳华。

（记者 董瑞歆）

来源 | 第五师双河市融媒体中心

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